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Lo que no se puede medir en un restaurante, no se puede controlar
KPI y BSC
Cuando vemos estas siglas en documentos empresariales o de consulta, se nos viene a la cabeza que estas herramientas únicamente se pueden aplicar a las grandes empresas quienes destinan recursos físicos, humanos y técnicos a medir la gestión de sus negocios y el logro de sus objetivos. Sin embargo, a nivel universal existe una frase muy cierta que dice “lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se puede administrar”.
Toda empresa o negocio por muy pequeño que sea requiere de una gestión administrativa para poder funcionar, mejorar y crecer, pero esto solo se puede lograr si asumimos el control de nuestros negocios tanto en los ingresos como en los costos que se generan. Este control únicamente lo podemos alcanzar si estamos midiendo los resultados obtenidos, los recursos que utilizamos, los ingresos que tenemos y las metas que alcanzamos.
Por lo tanto, toda actividad debe poderse medir y para esto necesitamos tener un valor cuantitativo de medición o indicador que nos muestre como vamos en el camino y si logramos llegar a nuestro objetivo. Estos indicadores actualmente son lo que definimos como KPI de sus siglas en inglés que son “Key Performance Indicator”, en español significa “indicador clave de rendimiento”, que quiere decir que es una herramienta para medir cómo va el logro de mis objetivos y metas en el tiempo.
Así pues, se pueden diseñar la cantidad de indicadores que se requieran para medir el desempeño de una empresa, estos pueden ser financieros que son los que más comúnmente se utilizan como, la rentabilidad, las rotaciones de cartera, inventarios, cuentas por pagar, la liquidez, el endeudamiento y muchos más; operacionales, que muestran cómo va el desarrollo de un proceso con relación al tiempo, temperatura, niveles de rechazo o producto defectuoso, niveles de insatisfacción o quejas de los clientes, tabulaciones de encuestas, calificación de un trabajo o check list, evaluación de desempeño, rotación de personal, eficiencia operacional, eficacia, productividad y muchos más, y por último, los de cumplimiento, que miden el grado de logro de una meta de manera porcentual 5%, 10%, 80%, etc.
Para diseñar los indicadores debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
Específicos: Que claramente definan que se va a medir.
Medibles: Convertirlos en un dato cuantitativo ya sea un porcentaje o un valor
monetario, una unidad de medida o un número.
Alcanzables: Que el valor colocado como meta se pueda lograr en el tiempo.
Relevantes: Que con su medición podamos tomar alguna acción de mejora que impacte
los ingresos o mejore el desempeño de la organización o muestre el logro del objetivo.
Temporales: que se puedan medir en el tiempo para poder mostrar un resultado
de mejoramiento o lo contrario.
Partiendo del diseño de indicadores para medir nuestras metas, objetivos y desempeño, ahora es muy importante organizarlos o clasificarlos de manera que puedan mostrarnos una radiografía organizada para poder desarrollar nuevos planes y estrategias, y es aquí de donde nace lo que definimos como “Balance Scorecard” (BSC), que quiere decir “Tablero de control de mando”.
Su significado se fundamenta en los checklist (listas de chequeo), que utilizan los pilotos de los aviones al iniciar, durante y al finalizar cada vuelo. Ellos llevan una lista ordenada y metódica de lectura de indicadores en el tablero de sus aviones que les indican que tienen todas las variables bajo control y listas para que el vuelo no vaya a tener problemas durante su recorrido y pueda llegar satisfactoriamente a su destino, esta lectura y control de indicadores garantiza la vida de todos los pasajeros y tripulación del avión.
Fundamentándose en este principio fue creado este método por David Norton y Rober Kaplan, investigadores de Harvard durante los años 90, y aún permanece vigente como una herramienta clave de Gestión Gerencial para medir las estrategias, el desempeño y el mejoramiento de procesos.
Aunque inicialmente el BCS se aplicaba a las grandes empresas con altos niveles de organización, podemos tomar sus fundamentos para aplicarla a cualquier organización siempre y cuando ya haya pasado por el primer paso que es crear sus indicadores de gestión “KPI”, hay ciertos puntos a tener en cuenta para poder aplicar el sistema BCS:
Contar con Indicadores de Gestión y conocer que se está midiendo.
Tener Objetivos planteados y una estrategia definida para su logro a la cual se puedan integrar los indicadores.
Tener una cultura del mejoramiento y pensamiento estratégico.
Tener registros e información histórica organizada.
Tener una cultura de medición financiera.
Haber construido una cultura comercial y orientación al cliente y sus necesidades.
Capacitar al talento humano en el tema.
Que los socios o propietarios estén convencidos de que la herramienta es necesaria para su negocio o empresa.
Los pasos generales para construir un tablero de control BSC.
Definir y dimensionar el objetivo general a lograr y el tiempo para alcanzarlo.
Establecer las estrategias a realizar para lograr el objetivo.
Clasificar estas estrategias en áreas especificas que comúnmente son: el cliente, los procesos, el equipo de trabajo y su desempeño, los recursos y los resultados financieros.
Establecer metas de corto y mediano plazo para lograr el objetivo por cada área definida.
Establecer los indicadores (kpi) a utilizar para medir el resultado de cada meta.
Definir el valor cuantitativo a alcanzar en el objetivo y en cada una de las metas.
Definir los periodos de medición de los indicadores.
Elaborar un pequeño diagnostico (puede ser un DOFA), para analizar en que situación nos encontramos frente a los objetivos y metas.
Identificar las necesidades de formación y capacitación del equipo de trabajo.Establecer los registros y fuentes de la información para la lectura de los indicadores.
Diseñar el mapa o tablero para colocar los indicadores y demás información relevante y el check list a utilizar.
Aunque al parecer son muchos elementos a tener en cuenta si leemos detenidamente es la información que a diario manejamos en nuestra organización lo único es que se organiza en un sistema, se definen claramente unos objetivos, se establece una estrategia o plan a seguir y se mide como van sus resultados en el tiempo; no es otra actividad diferente al proceso administrativo y de mejoramiento de cualquier organización.